访谈介绍

访谈主题:

全晶丽:质量把控需依托管理体系

           标准化流程推进企业发展

嘉宾简介

全晶丽

英国标准协会质量与标准化学院 院长

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《中国质量直播间》栏目组2015年10月28日访谈

访谈精粹

标准是秩序更是规则质量管理需从源头抓

全晶丽认为,在企业管理、质量推进和认证培训领域标准既是秩序更是规则,要相信标准的力量,而企业的质量管理需从源头学起。

质量管理体系对不同阶段的企业皆行之有效

质量管理体系对不同阶段的企业皆行之有效,企业要把管理体系灵活的运用起来,产生系统管理的状态,实现企业可持续性发展目标。

持续精进的思维习惯 推动企业自驱力建设

企业管理中,怎么应用质量管理体系才能越来越好?全晶丽认为,第一步为标准化。第二个阶段是数据化。第三个阶段就是持续改进化。

新经济形式下 企业的管理一定要以变应变

在这个快餐时代,节拍太快了,如果复杂度太高的话,可能效率会受影响,所以需要企业在标准化的同时考虑敏捷度。质量体系重在化繁为简,但提升敏捷度需兼顾运营风险。

文字实录

  • 主持人:各位观众大家好,欢迎收看本期的《中国质量直播间》。我是节目主持人张欢。今天非常荣幸我们邀请到了,英国标准协会质量与标准化学院院长全晶丽。全院长,您好!
  • 全晶丽:您好,大家好!
  • 主持人:欢迎您做客我们的中国质量直播间。
  • 全晶丽:荣幸。
  • 主持人:其实我们中国有句俗话叫“无规矩不成方圆”。其实任何事物的发展都有它的标准和制度,您在企业管理质量推荐和认证培训这方面已经工作了20多年,可以说是有了非常丰富的经验了。那么我们很想知道,您对标准这个词是怎么理解的,您能不能给我们讲讲您在工作当中有什么体会和感悟呢?
  • 全晶丽:标准,因为在管理体系过程中它会有一个词叫术语就是我们常说的一种叫定义。如果严格从定义来讲,标准是指在一定范围内获得的一种最佳秩序,它规定了这个活动和结果的一种规则。从运行中,我们日常生活中或者是工作中会看到一个词叫质量管理体系。这个体系现在各个企业都在用,所以说从这些词汇的状态,包括我用了这么多年我最大的收获是,学这些管理类的东西一定要从源头学起,要学就学正根。
  • 主持人:全老师,刚刚在采访之前我看了我们这个采访稿件当中,有很多的一个词叫标准体系。其实在采访之前我也看了一下资料,但是像天书一样。我真的是看不懂,我相信我们很多电视机前的观众也不能理解这个词,您能不能用通俗易懂的语言给我们讲解一下什么是标准体系?
  • 全晶丽:好,首先标准体系它的范围太大了,就如我们说什么叫人类这可多了,但是如果讲讲质量管理体系这个标准可以尝试一下。质量管理体系标准很多人很多人在我讲课之前也都说像天书一样,但是我觉得你要是了解它以后,它应该说像情书一样美。比如我可以现场给你举一个例子,我们说找对象,其实也可以用质量管理体系,那怎么去做呢?首先你说你要想要找对象,肯定是先看中了一个你喜欢的人,我们假设用一个男孩子追女孩子的故事那你先看中了这个女孩子,她就是你的客户,那么你看中她以后你会做什么呢?至少很多的学员给我的反馈是,他会说我会请她看电影,或者说我会请她吃情侣餐,还有的更土豪一些的我会去送一千朵玫瑰。那类似这种不管加起来是多少钱,我一般会反问这些女孩子,如果有个男孩儿特别喜欢你,请你吃饭看电影又送花你会喜欢她吗?99%的女孩儿会说不同意那为什么呢?就因为这“九千”(ISO9000),就因为这男孩子没学“九千”(ISO9000),大家可能会说这是不是玄虚了?不是,9001质量管理体系告诉我们,想追女朋友你要做的第一件事不是做而是了解需求,那了解完需求之后再去做,这是管理体系给我们的第一个思想我们一定不要自作多情自以为是的揣测客户的要求,这本身就是有风险的。那管理体系告诉我们知道以后干嘛呢?做呀,你已经都知道了你还不去买那肯定不行,那好吧,我们就问这个女孩子,你喜欢什么呢?女孩说,我只喜欢巧克力,那巧克力多少钱呢?6块钱,那后面怎么办?知道了,去买6块钱的巧克力,谁去买?管理体系是个企业它不会说是一个人,我要认证“九千”那么这个企业如果没有指定一个人,那后果会是什么呢?大家可以想象,如果我冲着100个人说同志们去给我买这巧克力去,会有什么后果?两种,大部分企业的反馈是两种状态,那70后比较多的企业会说都买来了,因为每个人都会去买。90后比较多的企业会是什么样子呢?一个都不去买,这就是年代的差距,我们叫代沟。那不管怎么样质量管理体系说,你一定不能让大家都去做这件事,因为后果很大,我们一定要岗位职责清晰。管理体系说你只有岗位职责清晰,做任何事情的靠谱度才行,那岗位职责清晰之后呢?该怎么做?下面就去买了,谁去?知道了,比如我们派小张去。好,小张能去吗?能啊,我有胳膊有腿,后来突然醒悟过来还不行为啥?没人给他钱,那没有钱他是根本去办不到的。所以管理体系中又说,想实现一件事情没有足够的资源就会可能有问题。当然有人我相信也会有人这么反馈啊。就是说那不给我钱我也会去买因为我们都有“雷锋精神”,但是在管理体系的运作过程中,应该说在一定程度上说“雷锋精神”不可持续。 因为不可持续,所以雷锋精神并不提倡,那必须资源要足够的情况下才能让这件事持续地做下去。那有了资源有了要去做的事情,后面不就能做了吗?我们说很多情况是可以做的,但有些叫人为的或者是无意识的错误会发生。所以这些管理体系的专家也发现了,如果企业想运行必须要有监视测量,用去保驾护航。那如果能做到这些,大家想想,我追一个女朋友,我要做的流程是,按照9001的思路是这样追。先了解女孩子的需求,了解之后去做的过程中一定要实现岗位职责清晰、资源足够,做的过程中也要想到监视测量的有效性。然后呢,巧克力到了吧,追到了吗?不一定,第一次巧克力到了,下次再给第三次还给吗?巧克力都快吃吐了。那万一客户需求变了呢?你是不是前面得了解新的需求,再去做新的行为这就是管理体系提到的持续改进。其实管理体系能做很多,我们说大家经常想到的都是企业管理。刚才是找了个谈恋爱的故事。将来教育孩子,如何友好地处理婆媳关系,它都是能产生作用的。所以我个人认为管理体系绝不是天书,如果读好了比情书还有作用。
  • 主持人:其实啊,这个标准体系蕴含着管理的丰富经验,还有长期实践的精华。那么在您看来各类的标准在企业管理中它扮演一个什么样的角色,它是怎么样发挥它的作用呢?
  • 全晶丽:从标准的范围来说,它很大,我能跟您谈的可能是质量管理体系标准。这一个标准,从它的发展史我们来看,它意义最早是1987年第一版。后来是到了94版然后是2000版提出了过程方法,再到2008年是第四版然后是大家现在都知道的2015版。那从这个标准一版一版的升级,我们能看到标准的发展史,其实也告诉我们企业应该要经历的过程。从它的过程中我们看到企业首先要有明确的职责,虽然现在互联网企业它的敏捷度要更高了,它对这种固化的东西有一些质疑,但是在大部分目前中国企业的状态中,岗位职责的清晰定位还是很重要。但我们把管理体系继续运行起来的话,它的更大的作用是说我们一定要产生系统管理的状态,实现我们可持续性的目标。应该说从这几个维度来说,对于管理体系在企业中的作用,如果从我的角度我给分为三级。第一级,是说如果企业层次度不够高的话它能起到引领作用,因为任何一个标准的出来,它是基于企业最佳实践和专家智慧凝结而成的。那这些智慧里头一定有它含金量的东西,第二级,如果我们的企业还没达到这个状态的话那就应该是根据标准上的要求,去改善工作中的某个点,所以我们叫引。第三级,如果说我们的企业管理还不错了,那标准能有什么作用呢?伴随,它可以陪着我们且行且珍惜,看看我们现在执行的过程中跟标准的要求是不是有一致性有没有偏离时纠正。那还有一点,如果我们做的就是很好,那管理体系又能干什么呢?止损,相当于我们的底线风险,所以说无论企业发展到什么阶段管理体系的作用还是有的。
  • 主持人:那么您刚刚也提到了有三个阶段随着企业的不断发展,那么随着企业不断地发展壮大,我们的标准体系是不是也应该不断地精细化呢?
  • 全晶丽:你说的对,刚才应该说不是指三个阶段三种状态,是吧。因为企业成熟度不同,但说到精进你用这个词挺好,这个精进就是说这个企业管理,我怎么用质量管理体系能越来越好,那要是我的话我觉得它应该分三步。第一步呢,我们给它称之为标准化,就是做任何事情有固定动作让大家照部就搬这样的话全员的一致性好,那光有标准化后面还有啥呢?你可能听到一个词叫,固化后优化就是我们一直这么做了。有没有要改的,那肯定有改的。但从哪改起就到了第二个阶段,我们叫数据化,就是靠数据的累计分析找到我们从哪点改起更有效率。那我知道哪改了,后面怎么办呢?就跟考完试不及格了,下面干嘛呢?肯定要更好好学习了,所以我们就叫持续改进化。那持续改进就到了企业说,我在运行中有个数据,通过数据找到哪不足然后我去改善,这样如果这种思维成为企业每个人的思维习惯的话,这个企业的管理就会像我们说叫自驱力建立,它就会越转越转起来了,体系的作用就会发挥的越来越好。
  • 主持人:全老师您能不能给我们举一两个例子呢?
  • 全晶丽:嗯,我举两个,一个工作上的一个生活上的,咱们把这个管理体系活学活用起来。先说我去(的)一家企业,其实这家企业管理成熟度很高,因为我们说起来相当于500强,但是它也在改善,持续改善开始时这个企业出现什么情况呢?大家肯定见过那种插头它有三个插孔,然后有三个插头要往进插,然后结果这个员工总给插错。插错呢他的这个领导就总在批评教育他,然后批评教育他,他还错。就在这时候有一个质量工程师,他就过来说那这种情况下很多的时候企业会认为这个员工没有责任心,而这个质量工程师说从质量管理体系角度讲,是这三个插头没有实现管理中的一个要求,叫标识的有效性。因为它三个插头是一样的,那一样就不好区别。于是他就改成一个插头红色、一个蓝色、一个黑色,这时候让你再插还会错吗?不会了是吧,然后我们就也觉得不会了,结果这个小伙子颜色不同他还有插错的时候,所以他的工长非常生气,就要又是扣钱又是想开除他。再过一阵儿呢,这个质量工程师又回来了。这个质量工程师不是到处去看嘛,又问他为什么又错呢?然后说,你看,给他定了颜色还去插错后来。这个工程师他又想,那我们可以继续改善一下标识的方法。我们把第一个孔改成圆形,第二个孔改成三角形,第三个孔改成方块、正方形。那你想想如果它那个插头也是圆形,一个插头是三角形,一个插头是方块的话还能错吗?就彻底错不了了,所以说从这个质量工程师的这个过程,就是质量管理体系中用于标识的一个。我们叫成熟度,一级一级的过程先是颜色标识然后是防错标识。那在家庭中呢?你还年轻,很多人都有孩子,我们是备受折磨啊。每天要给孩子做这个辅导、检查作业,很多家长都是不堪重负。其实呢,这也是没学好质量管理体系的原因,学好了它,不会那么累。为什么呢?质量体系告诉我们,对于孩子学习的监控,你不能处处都监控,你要去用标准,原话叫“适当阶段”。也就是说家长自己去定位哪个阶段我去查这个孩子的课,哪个阶段可以不查。那比如我定为我觉得我的孩子一周查一次结果查完发现错了,哟这一周查太长我改成三天查,发现三天查这孩子还是不靠谱我改成天天查,这叫检查阶段的改善。但是如果这孩子三天查完以后发现。哎特别靠谱,查完都是一百分,每次查都好我就可以放到一周。如果一周发现还好我就可以两周,实在这孩子太好我可以免验对吧。所以这些的改变都是家长从很疲劳到不疲劳,甚至到没事儿干了这都是把质量管理体系用好、用活的生活中的例子。
  • 主持人:那么一套行之有效的标准体系,它对于保证企业的产品啊和服务质量,它是起到了一个很至关重要的作用的。那么在您看来,在我们的机电行业这些标准体系怎么为我们机电行业来服务,它对机电行业的企业产品服务质量能发挥什么样的作用呢?
  • 全晶丽:首先质量管理体系,应该在各个行业都能有用,用标准话来说对各个组织都可以。机电行业如果作为中国目前,首先我们一直向工业4.0前进,但是大家说在中国现在只是2.0阶段。可是很多企业在2.0阶段的夯实基础还不够,从我个人,因为机电行业,还不能说去了很多,只能说去过几个。然后从这里想说,首先我们发展阶段不一致,就是机电行业的有的企业发展成熟度很高,我们就说管理很先进都快向机器人这种生产去靠拢。但是很多企业还处于手工甚至是作坊型,所以那管理体系如何用这个帮助机电行业提升状态呢?我觉得有一个词比较有用吧,就是适宜性的落地。你必须让管理体系的运行跟企业的状态保持合拍,这样的话能让它运转过程中产生更大的效益。
  • 主持人:全院长,我之前也是看过您之前的采访,您其中也是强调,您说标准体系是为具体业务运行提供服务的。若没有经营效果,那么就无谓体系的价值。那么您认为标准体系它的真谛是什么,它怎么帮助这个企业把这个管理化繁为简,从而提升它的绩效和业绩呢?
  • 全晶丽:管理体系应该是为企业可持续发展保驾护航,可能我们听上来觉得很高大上,但是它的作用确实是让企业一定不能短利。就是短期内我用一件事情搞定这不是管理体系所期待的,它更希望我们把这种管理的方法成为企业的习惯然后可持续,所以说像你刚才说的我们怎么能够一步一步的化繁为简,其实这里的繁看怎么说。很多人会说质量管理体系很繁,一堆文件、一堆表格,但是其实繁和复杂是两个概念。有些东西它很复杂、很多的文件记录,但不等于就是多余的,然后很多东西放在那根本不产生价值就是繁琐的。所以像你刚才提到的从繁琐到简,那我个人更多的理解就是我们要去识别目前企业管理中,哪些活动是不增值的。就是说我们的员工那么辛苦干了半天其实不产生价值,对企业的业绩没有贡献。像这种情况下呢,就应该把它考虑去删除或者改变,这是一种化繁为简。另外呢,是现在我们都叫快餐时代,节拍太快了。如果说你再繁或者说复杂度太高的话,可能效率会受影响,所以需要企业在标准化的同时想到一个词,叫敏捷度。很多人呢,因为现在这种快餐呢,他把一个词放大了就是敏捷,然后把另一个词就想萎缩。就是觉得因为敏捷太高,所以标准化没价值这句话不成立,真正从管理意义上应该说,我们需要的标准化,叫基于风险的标准化。所以它的关键点是,不可以因为你要敏捷而把它敏捷掉的,所以化简为繁。如果我们再总结一下,是第一我们要有效,第二是要保证效率。
  • 主持人:您在这个行业当中可以说是资深的专家了,今天跟您聊完我也是受益匪浅。我很想知道,您是怎么看待我们国家机电行业的,您有没有什么好的意见或建议跟这个行业说一说呢?
  • 全晶丽:专家称不上,但是从质量爱好者可以算一个。对于机电行业来说,我个人认为中国机电行业发展上,咱们叫成熟度跨度比较大的,有像500强一样的很先进的,也有比较像作坊性的比较初始的。那么像这种情况存在的话,我的企业怎么借助质量管理体系去提升呢?我个人的几点建议吧,首先一个是一定要相信管理体系和管理工具的价值,并且去学源知识,就是源头的知识。掌握正确的知识然后坚定地推行它,一定会产生效力的。然后第二呢,是因为我们现在是快餐时代,快餐时代对敏捷度的要求相当高,或者说我们说对变更管理的这种能力要求就高。所以说企业的管理者呢,要对企业的业务要有熟悉度的同时,要对外界的情境变化尤其是相关方的影响要有敏捷。然后识别之后看怎么能快速地落在企业的管理中,我们说到的这个敏捷度和标准化是一致的,我们叫基于风险管控点的标准化。你不能敏捷地把这风险点也删掉了,然后再有的建议。还有说到15版(ISO9001)特别提到领导力,那么现在我特别希望一句话就是,我们经济形势现在这么严峻,那么每个领导可不可以把口头语说“给我上”,改成“跟我来”,就体现你的这种我将带大家一起勇闯天涯的状态,体现我们领导力的这种影响,同时因为这个企业的多元化也多,六零、七零、八零、九零都在一个企业里,所以说各种思想都在一起,那么全员的高度参与非常重要。怎么叫高度参与?至少相信90后的思想,然后我们能用开放的状态去包容他们,然后同时再把我们六零、七零的这些,包括八零的成功经验去进行有效地沟通和传承。这种情况下呢,可能管理体系的发挥效力的效果会更好。总结一句话吧,在新经济条件下企业的管理一定是以变应变。
  • 主持人:好的谢谢全老师。好的本期的《中国质量直播间》就到这里,下期节目我们再见,再次感谢全老师。
  • 全晶丽:好,再见,谢谢!

精彩花絮

访谈团队

  • 主持人:荆丹丹

  • 主持人:宋亚杰

  • 主持人:张欢

  • 摄像:徐瀚超

  • 摄像:余泽龙

  • 包装:赵梅